omotenashi จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น

แนะนำรุ่นไหนดี ??

เวลาไปร้านอาหารแล้วนึกเมนูไม่ออก
หลายคนคงถามกัปตันร้านว่ามีอะไรแนะนำบ้างมั้ย
และถ้ากัปตันแนะนำจานปลาจานหนึ่ง

เราจะรู้ได้อย่างไรว่า ที่กัปตันแนะนำนั้นเพราะว่าปลาสดและอร่อยเพิ่งเข้ามาจริงๆ หรือเพราะกัปตันถูกสั่งจากเจ้าของให้รีบผลักสต๊อกปลาเนื่องจากใกล้หมดอายุแล้ว หรือเพราะว่ากัปตันได้คอมมิชชั่นจากปลาตัวนั้นสูงเพราะกำไรดี

ไม่ต่างจากเวลาเราไปซื้อทีวีซักเครื่องหลังจากไม่ได้ซื้อมาเป็นปีไม่รู้ว่ารุ่นไหนดียังไง ยี่ห้อไหนต่างจากยี่ห้อไหนยังไง พนักงานร้านใหญ่ๆบางคนก็สังกัดตามแบรนด์ก็จะเชียร์แบรนด์ตัวเอง หรือถ้าแนะนำรุ่นนี้ ยี่ห้อนั้น

เราก็ยังไม่แน่ใจว่าที่น้องเขาแนะนำนั้นเป็นเพราะน้องได้คอมมิชชั่นเยอะจากรุ่นที่แนะนำ หรือร้านให้ผลักสต๊อก หรือว่ารุ่นนั้นดีจริงๆ

เวลาซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าแนวทีวี ตู้เย็นอะไรแบบนี้ ถามน้องเขาทีไรก็จะเชื่อครึ่งไม่เชื่อครึ่งทุกที

.......

ร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้าที่เป็นเชนสโตร์ที่ญี่ปุ่นชื่อ โนจิม่า
ไม่ได้เป็นร้านใหญ่โตอะไรนักและต้องแข่งกับคู่แข่งอย่าง big camera และร้านออนไลน์ที่เน้นราคาถูกเป็นหลัก  
แต่ร้านนี้มีวิธีคิดและสร้าง “ทีเด็ด” ของร้านด้วยการเน้นการบริการเป็นหลัก  
ด้วยสินค้าที่คล้ายๆกับคนอื่น แต่โนจิม่ามาเน้น “ความเป็นกลาง” ในการขาย
ไม่รับเซลล์แต่ละแบรนด์ที่มายืนเชียร์สินค้า ยอมตัดกำไรตรงนั้นออกไป
แล้วอบรมพนักงานในศึกษาทุกแบรนด์ให้ละเอียด
และต้องบอกให้ได้ว่าแต่ละแบรนด์มีจุดแข็งจุดอ่อนต่างกันอย่างไร  

ถ้ามีคุณยายมาซื้อเครื่องซักผ้า พนักงานก็จะช่วยเป็นที่ปรึกษา
เข้าใจคุณยายตั้งแต่ว่าคุณยายอยู่คนเดียวมั้ย มีลูกหลายช่วยรึเปล่า
ซักวันละกี่ชิ้น แล้วอีกสิบปีพอยกฝาไม่ไหวจะทำอย่างไร
แล้วก็จะแนะนำรุ่นที่เหมาะสมให้
ซึ่งความใส่ใจ ความเป็นกลางและความเข้าใจความต้องการเฉพาะบุคคลนี้หาไม่ได้จากในเน็ต
หรือในร้านใหญ่ที่แข่งด้านราคา
ความทุ่มเทของพนักงานก็ทำให้ลูกค้าเกรงใจไม่กล้าไปถามแล้วไปซื้อในเน็ตอีกด้วย
ทำให้โนจิม่ามี positioning ที่ชัดเจน
มีลูกค้าประจำเป็นของตัวเองและอยู่รอดได้ในสภาวะการแข่งขันสูงแบบนี้

เรื่องราวคล้ายๆกันนี้ผมก็นึกถึง J.I.B ที่ตอนนี้เป็นยักษ์ใหญ่ในวงการไอทีไทย
ตั้งแต่ตอนที่จิ๊บเปิดร้านเล็กๆร้านแรกที่เซียร์ รังสิต
เขาแทบไม่มีสต๊อกของตัวเอง ราคาก็สู้รายใหญ่ไม่ได้
แต่จิ๊บอาศัยความจริงใจ ใช้เวลากับลูกค้าแต่ละคนนานมากๆในการถามลักษณะการใช้งาน
และประกอบคอมพ์ตามความต้องการจริงๆ
มีปัญหาก็กลับมาได้และจิ๊บก็ดูแลอย่างดี
ลูกค้าหลายคนมาถามแล้วไปดูราคาร้านอื่นถูกกว่าก็ยังเดินกลับมาซื้อกับจิ๊บ
ที่แพงกว่านิดหน่อยก็เพราะความเกรงใจและความใส่ใจที่จิ๊บมีให้
ทำให้จิ๊บค่อยๆมีธุรกิจจนเติบใหญ่กลายเป็นเจ้าพ่อไอทีไทยจนวันนี้


https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=292306168901757&id=101815121284197