Bar B Q Plaza Human Management

 สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าลูกค้า

วันนี้ ในคลาส Next Gen Innovator ของสภาอุตสาหกรรม
ผมมีโอกาสได้ฟังบรรยายเรื่องการบริหารจัดการแบรนด์และการตลาด
จากคุณบุ๋ม บุญย์ญานุช รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ บาร์บีคิวพลาซ่า ร้านปิ้งย่างที่ผมว่ามาแรงที่สุดแล้วในยุคนี้
ฟังแล้วได้รับแรงบันดาลใจที่ดีมาก เลยอยากจะมาแชร์ให้เพื่อนๆต่อครับ

ต้องออกตัวก่อนว่า เอาจริงๆแล้ว ผมก็ไม่ค่อยได้เป็นแฟนพันธุ์แท้ บาร์บีคิวพลาซ่า ซักเท่าไหร่
สิ่งที่ผมรู้หลักๆเกี่ยวกับแบรนด์นี้ก็คือ เป็นแบรนด์ที่มีการทำการตลาดออนไลน์ที่สุดยอดมากๆ
(ไม่ว่าจะเป็นคลิปวันแม่เมื่อปีที่แล้ว จนกระทั่งมาถึง Black Pan ที่เกาะกระแสการเปิดตัวของ iPhone7)
แต่กว่าบาร์บีคิวพลาซ่าจะเดินทางมาได้ถึงวันนี้ ก็ต้องผ่านการลองผิดลองถูกมาแล้วหลายครั้ง
ลองมาฟังแนวคิดในการ “บริหารคน” และ “บริหารแบรนด์” ไปพร้อมๆกันเลยครับ

คุณบุ๋มเริ่มต้นเล่าว่า บาร์บีคิวพลาซ่านั้น จะให้ความสำคัญกับพนักงานมาเป็นอันดับหนึ่งเสมอ
สำคัญยิ่งกว่าลูกค้าซะด้วยซ้ำ

เพราะธุรกิจร้านอาหารนั้น "ใช้คนเสิร์ฟคน" เพราะฉะนั้นบริษัทต้องดูแลพนักงานให้ดี พนักงานจะได้นำความรู้สึกดีๆไปส่งต่อความสุขให้กับลูกค้า
เมื่อลูกค้ามีความสุข เขาก็อยากจะกลับมาใช้บริการเราเรื่อยๆ ธุรกิจดี พนักงานก็มีความสุข เป็นวงจรที่ดีอย่างยั่งยืน
หลักการที่สำคัญคือ ห้ามดูแลพนักงานราวกับว่าเป็นแค่ลูกจ้าง
ประโยคทองที่คุณบุ๋มได้พูดไว้เลยก็คือ "จ่ายด้วยเงิน ได้แค่แรง จ่ายด้วยใจ จะได้ใจ”

เพราะฉะนั้นแล้ว แบรนด์ในมุมของบาร์บีคิวพลาซ่านั้นก็คือ คนทุกคนในบริษัท
ส่วนทางฝั่งของลูกค้านั้น คุณบุ๋มเล่าว่า ในชีวิตจริงของคนเรา จะสามารถแต่งงานมีคู่ชีวิตได้แค่คนเดียว
แต่ในธุรกิจ เธออยากแต่งงานกับลูกค้าทุกคนเลย จะได้รักกัน มาใช้บริการกันเรื่อยๆ เรียกว่าเป็น Customer Loyalty
เพราะฉะนั้น วิธีการจะได้ Customer Loyalty มาก็ต้องง่ายสุดๆ
เช่นการสมัครบัตรสมาชิกต้องห้ามซับซ้อนเด็ดขาด ลูกค้าขี้เกียจ
หลายแบรนด์ตกม้าตายตรงนี้มาแล้ว กว่าจะสมัครสมาชิกได้ที ซับซ้อนมากมาย ไม่เวิร์คเลย
และสิ่งที่สำคัญอีกข้อก็คือ แบรนด์ต้องไม่เสียจุดยืนทางการตลาด
แต่ไหนแต่ไรมา บาร์บีคิวพลาซ่าเน้นขายอาหารเป็นชุดอยู่แล้ว
แต่เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา กระแสปิ้งย่างแบบบุฟเฟ่ต์ มาแรงแซงทางโค้งมากๆ ซึ่งก็ทำให้บาร์บีคิวพลาซ่าเขวเหมือนกันว่า
เอ...เราจะเปลี่ยนเป็นร้านแนวบุฟเฟต์ดีไหมนะ?
แต่สุดท้ายก็ไม่ยอมเสียจุดยืนการขายอาหารเป็นชุด เพราะฉะนั้น ก็จะไม่ทำบุฟเฟ่ต์เด็ดขาด
แต่แค่เปลี่ยนวิธีการนั่นคือ ออกเมนูเพิ่มขึ้นอีกชุด เรียกว่าชุด Refill (ซึ่งมันก็คือบุฟเฟ่ต์นั่นแหล่ะ แต่จะออกมาแค่ปีละ 2 เดือนเท่านั้น)

ซึ่งเคสนี้ถือว่าสำเร็จมาก ทุกปีในช่วงนี้ ยอดขายจะพุ่งขึ้นสูงสุดเสมอ แถมไม่เสียจุดยืนทางการตลาดในการขายอาหารชุดด้วย
ปัจจุบัน บาร์บีคิวพลาซ่าเป็น Market Leader ในตลาดปิ้งย่างในประเทศไทยแล้วด้วย Market Share 58%

คุณบุ๋มได้กล่าวว่า การจะเป็นเบอร์ 1 นั้นก็ว่ายากแล้ว
แต่การจะรักษาเบอร์ 1 ให้คงไว้อย่างต่อเนื่องนั้นยากยิ่งกว่ามาก
ต้องมีการวางแผนการทำการตลาดแบบบูรณาการให้ดีอย่างเป็นระบบ
และที่สำคัญ ต้องสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการทำโปรโมชั่น , การตลาดแบบออนไลน์ หรือแม้กระทั่งการทำ CSR
หลายคนนึกว่า โปรโมชั่นที่ดีคือ ต้องลดแลกแจกแถม เช่น มา 2 จ่าย 1 / มา 3 จ่าย 2
การออกโปรโมชั่นแบบนี้จะใช้เงินเยอะทั้งนั้น บางทียอดเพิ่มแต่ไม่มีกำไร

จะดีกว่าไหม? ถ้าเราทำ Promotion แบบใช้เงินน้อย เพราะบรรทัดสุดท้ายของการทำ Promotion คือ
"ทำแล้วให้ลูกค้ารู้สึกคุ้ม"
ซึ่งคุ้มในเชิงลูกค้านี่ ไม่จำเป็นต้องลดราคาเสมอไป อาจจะเป็นของ Premium ก็ได้

ซึ่งของ Premium นั้น ก็ต้องให้มัน Premium ที่คนอยากได้จริงๆ
(เทรนของร้านตอนนี้ก็คือ ลูกอยากได้พวงกุญแจบาร์บีกอน ซึ่งมีแค่ 20,000 อันเท่านั้น)
เพื่อนร่วมชั้นของผมได้ถามคุณบุ๋มถึง Clip วันแม่ ในปี 2015
(ซึ่งเป็นไวรัล ที่ดังที่สุดในโลกออนไลน์ในปีที่แล้ว) ว่าคัดเลือกพนักงานอย่างไร ตั้งกล้องเตี๊ยมกันหรือเปล่า? เพราะดูซาบซึ้งกันเหลือเกิน
คุณบุ๋มได้มาเฉลยว่า ทั้งหมดเป็นเรื่องจริง พนักงานจริง ไม่มีเตี๊ยม
ซึ่งเบื้องหลังคือ ฝ่าย HR จะคัดพนักงานดีเด่นที่สมควรจะได้รับรางวัลในปีนั้นอยู่แล้วประมาณ 100 คน จากพนักงานทั้งหมดสามพันกว่าคน

พนักงานที่เด่นเหล่านี้สามารถพาแม่มาทานที่ร้านบาร์บีคิวพลาซ่าได้ฟรี 1 มื้อ ที่สาขาโลตัสบางใหญ่ และที่มันเจ๋งสุดยอดก็คือ
ในมื้อนั้นพนักงานระดับสูงทั้งหมด จะมาเป็นพ่อครัวและพนักงานในร้าน
ทำงานตั้งแต่ในส่วนของการเตรียมอาหาร เสิร์ฟอาหาร ยันไปถึงล้างจาน คุณพระ!
จากนั้นช่วงบ่ายก็จัดทริปพาทุกคนไปไหว้พระเก้าวัด เรียกว่า ได้ใจทั้งแม่ทั้งลูกกันเลยทีเดียว

ส่วนพนักงานอีกสามพันกว่าคนที่เหลือ ก็ได้วันหยุดเพิ่มอีก 2 วัน รวมเป็น 3 วันติดกัน จะได้พาแม่ไปเที่ยวได้
สำหรับเรื่องของนวัตกรรม หลายคนนึกว่านวัตกรรมมันต้องซับซ้อน เป็นของใหม่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน
แต่สำหรับคุณบุ๋มแล้ว นวัตกรรมคือ
“ความคิดสร้างสรรค์ที่ทำได้จริง”

ตัวอย่างเช่น ทุกวันหลังเลิกครัว บาร์บีคิวพลาซ่าจะนำอาหารที่เหลือในการผลิตมาทำอาหารน้องหมา
แพ็คลงถุงอย่างดี ซึ่งก็ได้ทำมาแล้วมากกว่า 300,000 ถุง
และได้ออกแคมเปญว่า “สิ่งของที่เราดูว่ามีค่าน้อยแล้ว แต่มันอาจจะมีคุณค่ามหาศาลต่อชีวิตอื่น” ซึ่งก็ได้รางวัลที่คานส์ จากฝรั่งเศสด้วย
หรือจะเป็นการนำตะเกียบไม้เหลือใช้ มาผลิตเป็นโต๊ะนักเรียนในถิ่นทุรกันดาร
พวกนี้เป็นได้ทั้งนวัตกรรมและ CSR ไปในตัวด้วย

พูดถึงเรื่องนวัตกรรม คงหลีกหนีไม่พ้น Black Pan ที่หลายคนให้ความสนใจ...
คุณบุ๋มเล่าว่า บริษัทได้วิจัยกระทะ + ระบบเตาสองขดลวดเป็นระยะเวลากว่า 6 ปี ใช้เงินวิจัยไปประมาณ 55 ล้านบาท
(อย่าแซวแกเรื่องกระทะ 999 บาทที่วางขายในบิ๊กซีนะครับ เดี๋ยวแกเคือง 555 – จริงๆแค่รูปร่างคล้ายๆครับ แต่เทคโนโลยีนี่คนละเรื่อง)
คุณบุ๋มบอกว่า กระทะก็เหมือนหัวใจของบาร์บีคิวพลาซ่า เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ถ้าไม่ดีก็ต้องเปลี่ยน
(จริงๆบาร์บีคิวพลาซ่าก็รู้มาตั้งนานแล้วว่ามีคนบ่นเรื่องกระทะมากมาย)
แต่ถ้าจะเปลี่ยนหัวใจทั้งที ก็ต้องให้ชีวิตรอดด้วย ต้องเปลี่ยนแล้วดีขึ้นจริงๆ
เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา มีสาขาที่เปลี่ยนเป็น Black Pan จำนวน 25 สาขา
ส่วนอีก 94 สาขาที่ยังไม่ได้ออก Black Pan
ลูกค้าก็สามารถลุ้นพวงกุญแจรุ่น Limited Edition จำนวน 20,000 ชิ้น
ที่เอากระทะทองเหลืองที่ไม่ได้ใช้แล้วจาก 25 สาขานั้น มาหลอม แล้วรันเลขที่ 1-20,000
ไฮไลท์มันอยู่ตรงที่ มีคนถามว่า ทำไมพวงกุญแจถึงแจกแค่ 94 สาขาที่ไม่ได้ยังไม่ได้เปลี่ยน??
คุณบุ๋มได้ตอบว่า เพราะจะให้ผู้จัดการสาขาที่เหลือ ไม่รู้สึกน้อยใจว่า
“เฮ้ย? ทำไมสาขาเรายังไม่ได้เปลี่ยนเป็นกระทะดำ?
ให้ผู้จัดการสาขาเขารู้ว่า เราก็ไม่ได้ลืมเขา
ทั้งหมดนี้ ก็มาจากตอนแรกที่บอกว่า “จิตใจของพนักงานต้องมาก่อนเสมอ” ปรบมือรัวๆ
สิ่งที่คุณบุ๋มได้กล่าวทิ้งท้ายไว้ก่อนจากกันคือ “ความลับในความสำเร็จ คือความจริงใจในสิ่งที่เราทำ”
หลังจากที่ได้ฟังคุณบุ๋มมาสองชั่วโมงแล้ว ผมก็เชื่อได้เลยว่า องค์กรที่ลงมือดูแลพนักงานอย่างจริงจัง
(แบบไม่ได้มีแต่สัญญาลมปากนั้น) องค์กรนั้นจะเติบโตอย่างยั่งยืนแน่นอน
เพราะสุดท้ายแล้วองค์กรจะไปได้แค่ไหน ก็อยู่ที่ทรัพยากรบุคคลนั่นแหล่ะครับ

ที่มา https://www.facebook.com/iggymarketing/photos/a.1541486682798737/1773263349621068/