Lift

"ความเข้าใจ" สำคัญกว่า "ประสบการณ์"
.
- เมื่อบริษัทลิฟท์ถูกบ่นว่าช้า
แต่ทางบริษัท "ไม่ได้ติดตัวใหม่ให้เร็วขึ้น"
แต่ติดกระจกเข้าไปภายใน เพราะเข้าใจว่าคนเราชอบดูตัวเอง
จากที่คนบ่นว่าช้า ก็แก้ปัญหาได้ถึง 90%
เพราะคนมัวแต่ส่องตัวเอง จนไม่รู้ว่าอยู่ชั้นอะไร หรือลิฟท์ไปเร็วหรือช้าแค่ไหน
.
- “กระจกที่อยู่ในลิฟท์ ไม่ได้มีไว้เพื่อให้คนมาส่อง เเต่มีไว้เพื่อทำให้ลิฟท์เร็วขึ้น”
.
- เรื่องนี้เกิดขึ้นจากหัวหน้าฝ่ายอาคารสถานที่ของตึกสำนักงานให้เช่าเเห่งหนึ่ง ได้รับเรื่องร้องเรียนหนักจากงานบริษัทที่เช่าตึกเกี่ยวกับปัญหา “ลิฟท์ช้า” อยู่บ่อยครั้ง ซึ่งนับวันก็ยิ่งมีผู้ร้องเรียนเข้ามามากขึ้นเรื่อย ๆ จนเริ่มบานปลายเป็นปัญหาใหญ่โต
.
- หัวหน้าฝ่ายฯจึงเรียกทีมวิศวกรจากบริษัทที่ติดตั้งลิฟท์มาหาวิธีทำให้ลิฟท์เร็วขึ้น
.
- หลังจากทีมวิศวกรได้ตรวจสอบลิฟท์อย่างละเอียดเเล้ว ก็ได้มาบอกกับหัวหน้าฝ่ายฯว่า “วิธีเดียวที่จะทำให้ลิฟท์เร็วขึ้นได้ คือการเปลี่ยนลิฟท์รุ่นใหม่ที่เร็วกว่า” ซึ่งเเน่นอนว่าราคาของลิฟท์ใหม่นั้นไม่ใช่ถูกๆ เพราะอย่างต่ำก็อยู่ที่ประมาณ 7 หลัก
.
- หัวหน้าฝ่ายฯ จึงส่งเรื่องขอเปลี่ยนลิฟท์ใหม่ไปยังผู้จัดการของตึกสำนักงานเเห่งนี้
.
- เมื่อผู้จัดการได้รับเรื่องดังกล่าว จึงตัดสินใจเข้าไปทดลองใช้ลิฟท์ที่สำนักงานพร้อมกับพนักงานคนอื่นๆที่ร้องเรียนเข้ามา
.
- เมื่อเข้าไปในลิฟท์เเล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ทุกคนอัดกันในลิฟท์จนเเน่นไปหมด เเถมยังต้องอยู่ร่วมกับคนไม่รู้จัก
.
- นั่นจึงทำให้ผู้จัดการค้นพบว่า “ปัญหาที่เเท้จริงไม่ใช่เพราะลิฟท์ช้า เเต่เป็นเพราะคนไม่ชอบประสบการณ์ตอนอยู่ในลิฟท์” เเละ “คนก็ไม่ได้ต้องการลิฟท์ที่เร็ว เเต่คนไม่ต้องการรอลิฟท์” ต่างหาก
.
- วันรุ่งขึ้นผู้จัดการจึงสั่งให้ช่างมาติด “กระจก” บานใหญ่บนผนังทุกด้านภายในลิฟท์
.
- กระจกที่ติดอยู่ในลิฟท์ได้เข้าไปเปลี่ยนประสบการณ์การของการใช้ลิฟท์ "ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเวลาที่อยู่ในลิฟท์นั้นสั้นลง" ไม่รู้สึกว่าตัวเองกำลังรอลิฟท์นานๆ  เพราะมัวเเต่ส่องกระจกอยู่
.
- ผลปรากฎว่าเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาลิฟท์ช้านั้นลดลงถึง 90% เพราะลึกๆ เเล้วมนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่ชอบดูตัวเอง เห็นกระจกที่ไหนก็มักจะส่องดูตัวเองเสมอ
.
- “กระจก” จึงกลายเป็นนวัตกรรมที่ทำให้ลิฟท์เร็วขึ้น ทั้งๆที่ไม่ได้ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานของลิฟท์เลย
.
- การเเก้ปัญหาของผู้จัดการ เกิดจากการเข้าใจถึงความต้องการลึกๆจริงๆของคน  ไม่ใช่เเค่การฟังจากสิ่งที่คนพูดเท่านั้น
.
- เพราะผู้ใช้ไม่มีทางรู้หรอกว่าเขาต้องการอะไร จนกว่าเขาจะได้เห็นสิ่งนั้น อย่างคำกล่าวของ Peter Drucker ที่ว่า “สุดยอดของการฟัง คือการฟังให้ได้ยินในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้พูด”
.
.
#BusinessClub
#ไปให้ถึง100ล้าน